海口破題：創新管理 “精細化”服務進社區

?向居民提供全天候無縫隙“精細化”服務。本報記者 黃一冰 攝

　　深夜11點，濱海新村1號樓居民已準備休息。突然，一股糊味在樓內飄散開來。接到電話的居委會主任劉蓉立刻通知水電工、物業人員等一起查看情況。經過10多分鐘查找，隱患終于被排除……這是發生在去年11月的驚險一幕。

　　在濱海新村社區1219戶居民眼中，劉蓉及其他7位干部可不一般，被稱為“網格長”。據了解，“網格長”是海口去年6月啟動網格化管理試點后出現的新職務，所管事務五花八門，但殊途同歸，都是向社區居民提供“精細化”的貼身服務。

　　條塊結合網格

　　管理考“全能”

　　5月的一天下午，玉沙社區居委會走進一位怒氣沖沖的居民，讓居委會幫忙給父親查找“兇手”。原來，他父親被樓上掉下的一塊碎玻璃劃傷。為查清玻璃來源，該樓所屬二號網格管理人員集體出動，除格長外，社區黨支部書記、居委會主任、治安員等開始了挨家挨戶的搜索。半天后，玻璃“出處”被找到。對于自家碎玻璃傷人的事情，戶主毫不知情。經過耐心調解，一場因無意而產生的糾紛被化解于無形。

　　實施網格化管理一年以來，社區干部職責究竟有何變化呢？“更累但更有責任心了。”玉沙社區格長顏玉珍感嘆，自從進“格”后，除原本的居委會主任職責不能放松，還要擔負起自己“格”里大大小小各類事務。“我們必須要‘全能’，能處理緊急事件、協調糾紛、宣講政策、提供便民服務等，更有成就感。”對此，濱海新村社區居委會副主任黃燕有著切身感受:“原來我就管單項工作，可現在我的網格里無論是治安、環境、計生、民政哪一塊工作，我都是第一責任人。”

　　過去，居委會干部職責都是按“條”劃分。你管民政、他管計生，我管綜治，居民遇到綜合性事件往往遭遇“三不管”。進到“格”里后，干部們不僅得管自己“條”上的事，“格”里“塊”上的事也都得管起來。府城社區支部書記何金星表示，網格化管理對社區干部工作能力要求更全、更細了。

　　提供全天候“精細化”服務

　　“社區被劃分成13個網格，均配有網格管理員，我的主責范圍減少到300戶。”顏玉珍說，網格管理讓她能有更多時間把工作做細做扎實，保證工作不留死角。

　　據介紹，“不留死角”只是最基本要求，在玉沙社區工作人員看來，向居民提供全天候無縫隙的“精細化”服務才是目標。為此，“民情議事廳”、“社區QQ群”和呼叫中心等新鮮的便民形式衍生出來。在玉沙社區，工作人員被稱為“QQ干部”，社區通過建立QQ群與居民搭建“民意直通車”。“路燈不亮，請社區盡快解決。”一個QQ信息，所屬的網格管理員就得趕去把問題解決。而對于被居民親切稱為“社區議會”的“三級民情議事廳”，凡日常生活中遇到的各類民生問題，或居民關心的熱點、難點隨時都可以拿來“議一議”。成立半年以來，接到的近10起矛盾糾紛全部得以成功調處。

　　“我們工作是無限地‘接地氣’，為群眾解決各種‘疑難雜癥’，從送醫問診到調解家庭糾紛，從證件申領到計生服務，事無巨細無所不及。”府城社區居委會副主任、網格格長王欽表示，他的主要工作是“被包圍”，幫助居民逐一處理各種問題。按照他的理解，清官都難斷的夫妻吵架事兒，網格員一樣照管而且還要管好，“為啥劃分網格，不就是為了細致管理貼心服務嘛！”

　　千個網格織出居民幸福生活

　　“要做好網格化管理，最根本的是要保證居民信息采集順暢，但我們工作中遇到的最大問題也恰恰在此。”顏玉珍表示，由于居民對網格員熟悉認可度不高，加上個別住戶對網格化工作不太理解，造成信息采集工作不暢。此外，網格員工資待遇水平不高，也是影響此項工作長期順利開展的隱憂。

　　市民政局相關負責人告訴記者，目前網格化信息平臺建設相對滯后，是工作中面臨的最大困難。“很多網格員發現比較大的問題時，不知道第一時間該向誰匯報，如何匯報。”為此，我市已經制定了《海口市網格化管理網格劃分實施方案》等制度，力爭年底前按照500戶左右一個網格的標準完成劃分工作，屆時全市預計將劃分為1000多個網格。同時，將把市容環衛、城市管理、城市綠化、市政設施等職責依法授權下放到街道辦，保證社區管理工作有效銜接，實現分片歸口管理。

　　針對集中反映的“信息平臺建設不暢”，海口將加快建立社會管理信息錄入、流動人口服務管理、“兩新組織”服務管理等11個信息系統，搭建起由1個市社會管理信息中心、每區1個信息管理調度中心和每個網格1個服務終端組成的社會管理綜合信息平臺。預計8月底前啟動城市社區管理信息綜合平臺建設，9月底前完成將城市社區公共服務設施建設納入城市發展相關專項規劃工作，2015年改革全部到位。

　　均等化的幸福之城

　　■記者手記

　　讓解決速度在

　　反映速度之前

　　2012年6月，海口施行社區網格化管理以來，市委、市政府靠著網格分割，率先在濱海新村、府城社區等8個社區和村委會進行試點，定崗定編、明確責權。城市網格化管理是一種革命，通過網格化管理，社區居民服務體系形成了“主動服務”、“上門服務”的良好態勢。現在，每個網格專管員實時監控各網格區域內的情況變化，每天主動巡視、主動走訪、主動幫教，努力把問題發現在群眾反映之前，把難處化解在群眾鬧心之前。由于事先明確了責任與義務，如今居民身邊的許多問題，網格員“解決速度”走在了老百姓“反映速度”前面。

　　網格化管理把社區工作任務分解到網格中，變“上面千條線、下面一根針”為“上面千條線、下面一張網”。通過橫向到邊、縱向到底的管理網絡，確保居民、社區、街道之間信息通達。社區“網格化”管理把大社區劃成“小格子”，居民跳進“格子”就有人提供“專管服務”，一個個“小格子”富有人情味，知曉百姓冷暖，讓社區干部變身“貼身管家”，全天候服務不留死角。與此同時，“網格化”管理讓社區干部從被動管理轉向主動服務。“網格長”進百戶門、知百戶情，既掌握了居民基本情況，又拉近了居民之間的距離，居民幸福指數因此得到質的提升。???