酷暑服務(wù)業(yè)：保險定損員趴灼熱路面取證 外賣員拼速度

　　今年以來，中國經(jīng)濟頂住下行壓力，穩(wěn)中向好，出現(xiàn)了質(zhì)量提升、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、后勁增強、空間拓展等更多積極變化。

　　積極變化的背后是新動能在凝聚。中國經(jīng)濟增長主要靠內(nèi)需，其中，消費支撐經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用在增強，成為第一動力。值得注意的是，隨著內(nèi)需從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，消費也從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。特別是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)里孕育出大量新服務(wù)、新業(yè)態(tài)，以平臺經(jīng)濟、分享經(jīng)濟為代表的服務(wù)型消費呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。

　　新動能處于“風(fēng)口”，卻非“空穴來風(fēng)”，也需要以實實在在的服務(wù)升級為基石，需要萬千勞動者的付出。年中之際，本報記者親身體驗了保險定損員、外賣送餐員、婚紗攝影師三種職業(yè)，試著為您揭開新動能的一角，感受新動能背后的甘苦。

　　——編者

　　趴在灼熱路面取證，蹚過齊膝深水查勘——

　　保險定損員：講的是細(xì)心

　　本報記者 齊志明

　　拍拍照片、錄錄資料就能輕松定損？盛夏，記者跟著中國平安產(chǎn)險北京分公司定損員進行了一次體驗。在規(guī)模超千億元且仍快速增長的汽車保險市場里，他們無疑是“沉默的道釘”。

　　“一個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了”

　　6月30日上午9點半，一路頂著熱浪，我騎著小黃車來到北京西大望路邊的祥龍博瑞汽車服務(wù)公司六分公司。對接我的，是平安產(chǎn)險北分車險意健險理賠部車物基礎(chǔ)作業(yè)二區(qū)區(qū)域主管丁寶剛，他的團隊還有定損員小來、小游等人。

　　丁寶剛介紹，祥龍這個服務(wù)點每天處理20—30例定損事故，算是北京出勤率較高的區(qū)域?！罢鐒e損失真?zhèn)危硕ㄙr付價格，就是定損員的核心工作。”

　　定損先要拍照留證。拍證件、拍車架號、拍受損面、人車合影，這還不簡單？我上手一拍，卻幾乎都不合格。

　　“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項都是有相應(yīng)規(guī)定的?！毙斫忉?，由于車架號牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重，拍攝時常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要近景，讓受損真實情況與具體位置都能一目了然。

　　取證完畢，小來到產(chǎn)險理賠系統(tǒng)后臺操作。案件號、被保險人、客戶類型、車牌號、報案時間……菜單密密麻麻，看得人眼睛生疼、大腦暈乎。小來麻利地將資料、圖片上傳后，開出理賠“藥方”，包括建議更換車門品種、噴漆品類、維修配件參考價格等。

　　車險這幾年越來越火，車險從業(yè)人員待遇如何？丁寶剛說，基層員工績效工資壓力很大。績效考核包括服務(wù)指標(biāo)和時效指標(biāo)，其中客戶投訴、案件處理時長等都會影響績效評估結(jié)果，“有時，你一個月接了很多單，但幾個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了?！?/p>

　　“夜里在齊膝深的水中作業(yè)，那個感覺，你能想象嗎”

　　光說不練假把式，擼起袖子加油干。跟小來初步學(xué)完實操手冊后，我手癢難耐，好想親自走一單。說來正巧，10點35分，定損員小游接到電話：百子灣南一路附近，有車主蹭到馬路牙子，車不能動，需要救援車幫助。丁寶剛說，平安車險在全國推出了“10分鐘極速查勘”產(chǎn)品，要求定損中心接通知后，查勘員必須10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

　　事不宜遲，我們火速驅(qū)車前往事發(fā)地。小游介紹，在車廂內(nèi)，有攝像頭、ETC、定位儀，方便與公司后方聯(lián)系；在后備箱，有扳手、螺絲刀、打氣筒等汽車緊急救援工具箱，方便第一時間給事故車輛開展簡易維修、救援。10點45分，我們準(zhǔn)時到達事故現(xiàn)場，小游先給車主遞上名片和礦泉水，安撫情緒。

　　乍一看，現(xiàn)場挺干凈，也沒見車身哪里有剮蹭。小游指著車前底盤下一攤水說，估計是水箱漏了。他俯身趴到地上檢查線路，我也跟著趴下去，瞬間感到瀝青路面猶如鐵板燒，我要熟了！

　　果不其然，水箱漏水?！斑@都是經(jīng)驗積累，炎熱夏天，常有水箱碰壞事故，干多了，一眼就能判斷。”小游說。

　　取證、記錄等繼續(xù)進行。此時11點多，頭頂太陽，小游與我的上衣都濕透了。

　　丁寶剛介紹，他之前在基層作業(yè)時，最怕在夏天定損車頭碰撞事故。發(fā)動機等設(shè)備線路復(fù)雜，需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、碰撞原理、損壞機理、汽車配件等知識有全面了解，專業(yè)難度很大；“這些還可以學(xué)，但一打開車蓋，熱浪襲來，一般人可真招架不住?！?/p>

　　“一路平安”道路救援車來了，我又跟著司機路師傅一陣忙乎：擺放路障設(shè)置警示、絞盤放線到足夠長度、掛住鎖鉤牽引小車上拖斗、拉緊繃帶防止搖晃。由于事故車輛爬上救援車的最佳位置需要來回調(diào)試，調(diào)控桿就得反復(fù)調(diào)節(jié)。左邊剛升上去，右邊又要降下來一點。沒弄幾下，我手心就發(fā)麻。前后折騰了10多分鐘，總算調(diào)到最佳高度。

　　“大熱天干這個，你們真不容易?！蔽蚁蚨殑?、小游等人表達敬意。

　　“晴天現(xiàn)場定損還行，前一陣北京晚上大暴雨，出事車輛猛增。我們幾個夜間出勤，在齊膝深的水中作業(yè)，那個感覺，你能想象嗎？”小游說。

　　為了別人吃好飯，餓著肚子到處竄——

　　外賣小哥：拼的是速度

　　本報記者 常 欽

　　外賣小哥騎騎車、吹吹風(fēng)，就能月薪過萬？跟隨美團外賣小哥劉杰在酷暑中送餐，你就會知道，互聯(lián)網(wǎng)上日均數(shù)千萬份的外賣訂單背后，原來有那么多的辛勞。

　　“送的越多，收入越高，高溫6月送了984單，跑了1500多公里”

　　7月1日10點半，室外32℃，穿著防曬衣，騎在電動車上，熱浪撲面。在北京常營地鐵口集合時，劉杰先給我打“預(yù)防針”：估計午飯時間在下午3點。

　　外賣小哥的工作，簡要概括就是“為了別人吃好飯，餓著肚子到處竄”。劉杰介紹，平常10點開工，下午2點后可以吃飯、休息，4點再開工，直到晚上9點。

　　“怎么搶單？”趁著還沒到飯點兒，我趕緊熟悉業(yè)務(wù)。劉杰指著手機屏幕介紹，用戶下單時，系統(tǒng)會通過訂單信息，給出合理預(yù)計配送時長。然后由商戶確認(rèn)菜品是否齊備，生成一個配送運單。每隔1分鐘，智能調(diào)度系統(tǒng)會對運單進行分配調(diào)度。這些運單任務(wù)同步到對應(yīng)外賣小哥的手機APP上。

　　傳說外賣小哥都是月薪上萬元？劉杰趕緊辟謠：他們收入基本都是靠底薪+提成，評分高低也會影響收入。目前，美團外賣日訂單量突破1300萬單，活躍配送騎手?jǐn)?shù)超30萬，北上廣深杭騎手月平均收入6054元。

　　“送的多，收入就高些?！爆F(xiàn)在劉杰月收入7000多元，屬于中等水平。他向我展示上個月的送餐“成績單”：6月份配送了984單，平均配速時長30.8分鐘，送貨距離1580.6公里?！拔覀兘M有人一個月跑1000多單?！?/p>

　　10點54分，當(dāng)天的第一單來了：一位顧客在湘菜館點了十幾樣炒菜?！俺床祟惖谋容^慢，送達時間會影響配送率，我們可得抓緊?！眲⒔軒е肄D(zhuǎn)身進了旁邊的長楹天街商場，直奔電梯。我們基本沒有耽擱，幾分鐘就來到四樓飯館門口。

　　坐在店門口等配餐，劉杰又給我補課，12點左右是點餐高峰期，到時候店里店外顧客和外賣都得排隊?！案o點，別跟丟了?！?/p>

　　“做外賣小哥，既拼速度，又拼體力，還很燒腦”

　　“用戶一下單，就進入倒計時，同行競爭也就開始了。按時送餐會提高好評率，遲了會影響收入，咱們必須隨時保持奔跑的狀態(tài)?！眲⒔苷f。

　　10點54分接單，11點03分到店，11點32分取貨，11點50分送達。離要求送達時間11點54分僅僅剩了4分鐘。除了騎行，去餐館取餐、進小區(qū)送餐都靠跑。

　　送第二單時，頂著烈日，防曬衣又不透氣，騎著車感覺像坐進了蒸籠行軍，我渾身濕透，下了車都邁不動步子。

　　外賣送餐還是障礙賽，第一考驗就是爬樓。老小區(qū)沒有電梯，高層小區(qū)等電梯時間過長，最直接方式就是跑步上下樓。連著幾單，送餐的小區(qū)都沒電梯，四五層樓跑上跑下。劉杰戴著頭盔，已經(jīng)濕透。我的防曬衣也穿不住了。不到兩個小時，我喝掉了三瓶礦泉水。

　　其實，送外賣不光靠拼體力，還得拼腦力。怎么規(guī)劃自己的行車路線，最大限度地成功接單、順利送達，這要費一番思量。

　　“先把順路的飯全部接上，然后打時間差去送。”劉杰跑得多了，心里就有了一張送餐地圖，哪個小區(qū)需要多長時間送達，門兒清。劉杰說，在北京美團外賣小哥里有個“接單王”，他憑借著熟悉路線、合理規(guī)劃路線的好本事，平均每天能接83單，每小時要接3—4單。

　　下午2點半，劉杰和我一共跑了16單。“平常一上午得有20多單?！彼f，今天來單比較晚，不少大額訂單等待時間長。“你看，咱們有一單超時的。這個訂單量大，配餐就花了半個小時。顧客還是給了咱們一個好評?！眲⒔苷f，送晚了必須誠懇向顧客解釋，不能裝傻。我有些愧疚，這次超時主要是他放慢速度等我。

　　送餐也是個心細(xì)的活兒。等紅燈不搶一秒，也不能多停。騎行顛簸時，還要扶著外賣箱，為了不讓飯菜灑出來。最怕顧客給的地址太籠統(tǒng)，打電話又不通，只能干著急。

　　雖然挺累，可劉杰很知足，他最近送餐還收到過打賞，6月26日就收到了15.8元。“顧客的一句‘辛苦了’，讓我覺得努力值得了?！眲⒔苷f。

　　圖①：本報記者齊志明在定損現(xiàn)場用救援鎖鉤套住事故車輛。

　　圖②：本報記者常欽(左)在幫同行的外賣小哥檢查配送箱。

　　圖③：本報記者丁怡婷(右)為拍婚紗照的新娘整理頭發(fā)和服飾。

　　躺胡同，穿馬場，爬上3米高的樹俯拍——

　　婚紗攝影師：掙的是創(chuàng)意

　　本報記者 丁怡婷

　　婚紗攝影還能玩穿越？不會游泳也能拍出唯美的水下婚紗照？頂著高溫，記者當(dāng)了一天攝影助理，近探婚紗照“供給側(cè)”的新套路。

　　“人均萬元、不包交通食宿的個性旅拍很搶手”

　　7月1日早上8點30分，我來到位于北京市七棵樹創(chuàng)意園的天空攝影工作室，當(dāng)起了婚紗攝影師助理。

　　此時店里已經(jīng)有5位新娘準(zhǔn)備化妝。我的客戶是一對來自內(nèi)蒙古的情侶，小兩口特意坐8個多小時火車來北京拍婚紗照，第二天再趕回去上班。“一輩子就這一次，可不得好好弄？”新娘王珍說。

　　攝影師徐義偉告訴我，像老胡同、天壇、太廟、長城等具有北京特色的拍攝風(fēng)格很受歡迎，“不少客戶專門從山西、香港、福建等地過來。如今個性化旅拍挺吃香，我的一對客戶除了北京，還去過草原、沙漠、青藏高原、麗江古城，邊玩邊拍?！?/p>

　　除了常規(guī)景區(qū)的旅拍，水下攝影也很熱。“我們店每年約有1500對客戶，其中600至700對會選擇水下攝影，高溫天氣體驗的人更多?！碧炜諗z影工作室創(chuàng)始人江俊峰介紹。

　　作為傳統(tǒng)婚紗照的升級版，個性旅拍近幾年十分火爆。特別是90后夫妻，對傳統(tǒng)影樓喜好度不高，普遍追求個性和時尚。“這幾年變化尤其明顯。之前人均花五六千拍婚紗照都覺得挺貴的，現(xiàn)在人均能達到8000到10000元，還不包括旅拍的交通住宿費，那都得提前兩三個月預(yù)約，才能訂下心儀的攝影師?！苯》逭f。

　　趁新娘化妝，徐義偉帶著我為新郎孫國政挑選西裝。1986年出生的徐義偉，已經(jīng)干了12年攝影，經(jīng)驗豐富，很快便為新郎挑選出肩寬、腰身、配色都合適的三套服裝?！靶《?，一會兒新人要拍胡同，你去道具庫找一下五星紅旗和冰糖葫蘆，再把梯子和反光板拿上。”徐義偉指點道。

　　10點，拎著新郎新娘的衣服鞋子配飾、扛著梯子和反光板，“女漢子”助理準(zhǔn)備出發(fā)。即使開了空調(diào)，行駛中的面包車依然悶熱。等11點到達東城區(qū)普渡寺西巷時，氣溫已經(jīng)接近35℃，平時不愛出汗的我，已經(jīng)汗流浹背。

　　“還真有客戶去太廟拍照排隊時中暑暈倒的。所以高溫天氣出外景，我們隨身帶著藿香正氣水?！毙炝x偉邊說邊調(diào)試相機。

　　“新人花海照片拍得美，可我們腳下潮、上面燥，真叫一個熱”

　　拍照絕對是體力活。攝影師要在胡同里時而臥倒，時而攀高。我在一旁也沒閑著，新人頭發(fā)亂了、領(lǐng)帶歪了、襯衣皺了、裙擺卷了，得隨時調(diào)整；不僅如此，還得現(xiàn)場尋找各種道具進行搭配，偶爾還要飄個裙擺、擦個汗……

　　12點37分拍攝結(jié)束時，衣服已濕透，新郎在一旁開玩笑：“中午必須吃5碗飯！”“累嗎？”我問?！罢f實話真累，老婆光一件婚紗就有兩三斤重，熱得受不了。但也很興奮，漂亮媳婦兒終于娶到手，累并快樂著吧?！边@對新人相視一笑。

　　14點30分，我們到達東五環(huán)外的馬場，溫度躥到37℃，走在沙石地上能感覺腳在發(fā)燙?？吹阶詣訃娝鲿r，化妝師瑤瑤、燈光師小龍和我像發(fā)現(xiàn)新大陸，兩眼直放光，沖上去痛快地洗了個“澡”。徐義偉在一旁依然很專業(yè)、很耐心地指導(dǎo)新人如何肢體協(xié)調(diào)、表情生動，沒有絲毫湊合。在拍攝草坪外景時，為了角度，他還倏地爬上3米多高的樹。

　　“累吧？你看我這炭一樣的膚色，都是拍照曬出來的。你還沒去過花海，新人照片拍得美，可我們腳下潮、上面燥，真叫一個熱。我上個月就休了2天，基本每天早上8點到晚上9點的節(jié)奏?！毙菹㈤g隙，徐義偉遞水給我。

　　當(dāng)了12年婚紗攝影師是否枯燥？

　　“看自己怎么調(diào)節(jié)吧，這一行辛苦卻見證了不少幸福。印象最深的一對客戶是青梅竹馬，從幼兒園到高中一直在一塊。來拍照的時候穿著高中校服，互相爆料對方的糗事，特別甜?！毙炝x偉笑道。

　　晚上6點，近8小時的戶外拍攝結(jié)束。回到工作室，顧不上吃飯，徐義偉還要接著進行室內(nèi)棚拍和夜景外拍?！翱蛻糍徺I的不僅僅是幾本相冊，而是從預(yù)約拍片到設(shè)計出冊的高質(zhì)量服務(wù)流程。”江俊峰感慨道，“正是那么多人的默默付出，定格了新人們最值得回憶的幸福時刻。”

　　版式設(shè)計：沈亦伶

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