海口“12345”憑啥能獲獎

　　原標題：海口“12345”憑啥能獲獎

　　作為中國民間智庫影響力第一的數據智能服務機構，零點有數公司以第三方評估平臺的角度，對全國334條熱線測評。同時，該公司對海口12345政府服務熱線服務質量進行了專題評估，對海口12345熱線予以高度肯定。9月18日上午，正在北京參加2017全國12345政府服務熱線峰會的海口市12345熱線考察團一行，走訪零點有數公司，就12345熱線如何更好服務市民進行交流探討。

　　今年上半年，根據第三方平臺對全國12345熱線服務質量的監測，海口12345熱線斬獲“先鋒獎”和“駿馬獎”。

　　記者了解到，“先鋒獎”授予此次監測城市總體排行榜前30名，海口位居第26名；“駿馬獎”即最佳進步獎，授予此次監測與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市，全國有37個城市入選，海口位列第22位。

　　記者?陳昌波

　　海口優勢在哪？善于整合指揮確保響應處置

　　零點公司基于第三方評估平臺對海口12345熱線接通情況（包括接通率和接通時長兩個指標）和服務水平（包括服務禮儀、溝通技巧和問題回應三個指標）的歷年監測結果，通過實地勘查熱線的現場管理情況、話務系統平臺和綜合指揮平臺，并與熱線前后臺人員進行訪談，結合桌面研究進行綜合評估，對海口12345熱線的體制機制、運行模式、工作措施、服務水平等內容進行深入分析。

　　經過多年探索發展，海口12345政府服務熱線逐步建立呼叫平臺、管理平臺、處理平臺三位一體熱線指揮中心，基本實現熱線運行的統一平臺、統一服務、統一調度、統一考核。

　　一般說來，市民游客對12345政府熱線的核心要求為“方便”和“管用”。為響應市民游客的需求，海口12345熱線堅持以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，讓相關工作機制得以落地生根。尤其是今年以來，海口結合“百日大研討大行動”，市委市政府主要領導高度重視，多次作出“以人民為中心”的暖心批示，要求強化城市精細化管理，不斷對“12345”熱線服務質量進行升級，還試點“12345+網格化”模式。因此，海口市12345熱線的“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，得到零點公司的肯定。

　　在海口，12345熱線注重高位推動，強化頂層設計，考慮的是讓群眾反映的事辦得好。“第一，從全國來看，海口市是唯一一個能夠將紀委、組織部、市政府督查室整合到監管體系里面。”零點公司政治治理事業部研究總監梁春鼎談到，“第二，12345熱線善于把城管大數據、公安、三防等一些數據融合。特別是30分鐘響應機制，能夠確保老百姓反映的問題能夠落實到位。”

　　記者了解到，海口12345熱線在充分挖掘熱線傳統功能的同時，不斷融合網絡問政、行政投訴、電子監察、應急平臺等功能，并突出建設12345熱線的集中指揮調度和管理監控功能。尤其是，海口開始推行“12345熱線+網格化”聯動機制，由海口12345熱線平臺統一調度轄區內的社區網格員、應急處置隊伍與成員單位協同聯動處置市民訴求，積極探索12345熱線由咨詢向辦事跨越。

　　第三方平臺指出，目前，全國絕大多數12345熱線的角色定位仍為解答咨詢和按責轉辦，未能切實發揮統一協調和統一調度作用。而海口，正致力于將12345熱線打造成為“城市運行綜合管理中心”。這一“指揮棒”做法，在全國極具示范效應。

　　海口亮點在哪？“30分鐘響應機制”全國領先

　　“馬上就辦，辦要辦好”，快速處置機制形成，響應時效性明顯提升。據介紹，從2016年12月起，海口12345熱線實行30分鐘響應處置機制，要求新增緊急類辦件30分鐘到現場解決，非緊急類30分鐘內簽收辦件，且咨詢和建議類24小時內回復，投訴類48小時內回復。

　　目前，國內其他城市對突發類事項工單的響應時間要求，普遍為2小時內到現場處理并于2個工作日內回復群眾，且絕大多數對非緊急類工單并無簽收時間要求，僅要求24小時或48小時回復。

　　因此，海口的響應時間要求遠遠高于其他城市，確保群眾訴求能夠在第一時間獲得回應，成為海口12345熱線的一大亮點。

　　部門運作效率提高，響應積極性顯著提升。一方面，依托于海口12345熱線的統一指揮，各職能部門的響應速度和運作效率得以提高。在呼入量和派單量成倍上升的情況下，職能部門逾期率明顯下降。據統計，海口12345熱線2015年、2016年和2017年1-8月的工單派單量分別為77542件、144957件和204340件，而逾期辦件從2016年11月的每天200件左右，減少到2017年3月的每天2件左右，直至目前已基本實現每天“零逾期”。

　　另一方面，依托于海口12345熱線的統一協調，疑難事項督辦機制基本形成，針對部分因部門職能存在交叉或管轄區域存在不明所導致的問題形成了有效的協調督辦，推諉扯皮的問題基本解決。

　　海口進步在哪？及時接聽快速受理主動服務

　　海口12345熱線認真貫徹“以市民游客為中心”的工作理念，通過擴展服務渠道、加強標準建設和完善服務規范等方式改善熱線服務體驗，有效提升了市民游客對熱線的感知與評價，塑造了服務型政府的良好形象。

　　熱線能否接通，決定著群眾的訴求能否獲得及時回應，也決定了群眾對熱線的第一印象。近兩年，海口12345熱線通過升級人員和系統保障，改善接通率和接通時長，保證呼入量迅速增加情況下的順暢運行。據統計，海口12345熱線從2016年的60%提高到現在的93%。此外，根據第三方平臺2017年上半年監測結果，海口12345熱線的平均接通時間為15.6秒，少于全國平均水平的17.6秒，接近《GB∕T?33358-2016?政府熱線服務規范》所規定“15秒以內接通”的標準。熱線的及時接聽和快速受理展現了政府部門主動、高效的新形象。

　　熱線服務水平提升，展現專業規范形象。海口12345熱線通過加強標準化建設和規范化管理，服務水平明顯提升，展現了政府部門專業、規范形象。根據第三方平臺的監測結果，海口12345熱線2015年、2016年及2017年的排名分別為150名、111名和26名，在17個具體監測指標中共有11個獲得滿分，尤其在服務水平方面進步較快。與2016年相比，海口12345熱線今年在“服務禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”等方面均有所提升，分別提升4.5分、3.3分和3.1分。與全國相比，海口12345熱線今年在“服務禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”等方面均高于平均水平，分別高出12.1分、3.0分和5.3分。

　　監測顯示，“服務禮儀”要求的語速適中清晰報讀、使用普通話、自我介紹、禮貌問好禮貌稱呼對方、禮貌告別、詢問需求等6項獲得滿分100分；“問題回應”中的不推諉、態度不生硬、快速找準問題等3項獲得滿分100分；“溝通技巧”中的表達清晰有條理、不隨意插話耐心傾聽等2項獲得滿分100分。

　　由此可見，隨著熱線服務體驗的提升，市民群眾的滿意度和認可度不斷提高，12345熱線正在成為市民群眾反映訴求的首選。

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